人材教育【活用編】｜飲食店を開業するまでにやらなければならないこと Vol.13
常に人手不足が続く飲食店では、新人教育を頻繁に行わなければなりません。少ない人数で店の運営を行いながら新人教育をするには、効率よく教育を進める必要があります。
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お店の顧客満足度や売上の向上を目指すためには、質の高いサービスを提供できる人材が不可欠です。即戦力となる人材を増やすためには、スタッフ教育を重視する必要があります。
お店の顧客満足度や売上の向上を目指すためには、質の高いサービスを提供できる人材が不可欠です。即戦力となる人材を増やすためには、スタッフ教育を重視する必要があります。
お客様が店に対して抱くイメージは、スタッフの接客態度が大きな影響を及ぼします。スタッフの接客態度がよければ、お客様はスタッフや店のファンとなり、常連になってくれるでしょう。
一方、スタッフの接客態度が悪ければ、提供している料理が素晴らしいものでも「二度と来たくない」と思われる可能性があります。
スタッフを教育し、適切な接客、マナー、常識を身につけさせることで、店の信頼度につなげられるようになります。
スタッフのスキルに個人差があると、料理の質や接客態度にばらつきが出やすくなるため、サービスの均一化がむずかしくなります。
スタッフ教育で業務に必要なノウハウやスキルを共有することで、スタッフ個人のスキルアップにつなげられます。また、スタッフ個人のスキルアップによって作業効率が向上すれば、店全体の生産性を上げることも可能です。
生産性を高められれば、人手不足でスタッフ教育のためのリソースが不足している店でも、少ない人数で運営とスタッフ教育を両立できる可能性が高まります。
研修制度を設けることで、業務に必要な知識やスキルなどを事前に学べる環境を整備できるため、新人スタッフの不安の軽減にもつながります。
スタッフ自身がスキルアップを感じられれば、モチベーションが高まりやすくなります。モチベーションの向上は、仕事への意欲や愛社精神を育むため、スタッフの離職率低下も期待できるでしょう。
スタッフ教育の実施によってスタッフの不満や不安をなくし、離職を未然に防ぐことができれば優秀な人材の定着率アップも期待できます。
スタッフ教育を実施するには、店側の受け入れ体制を整備しておくことが重要です。
新人スタッフに行う教育は、初日からいきなり指導するのではなく、オリエンテーションを行いましょう。出勤初日は緊張しやすく、店に対する印象が決まる重要なターニングポイントです。
オリエンテーションでは、仕事内容の詳細や業務上のルールなどを伝える時間に用いれば、新人スタッフは心の準備がしやすくなるでしょう。
新人スタッフは初日から戦力としてカウントされると不安を感じるため、教育期間があることで安心して働けるようになります。
スタッフが働きやすい環境を整備するためには、自店舗の業務上のルールを策定する、必要に応じてマニュアルを見直すなどの取り組みも行いましょう。
あらかじめ教育方針や指導内容を明確化しておくことで、誰が指導者になっても同じ内容の教育を行えるようになります。
ルールが明確になっていればルールに基づいた業務を行い、作業の標準化も図れるため、スタッフによって作業手順の違いや手抜きなどが起こるのを未然に防げます。
スタッフへの教育を徹底しても、教育後に仕事への意欲が低下すれば業務やサービスの質は上げられません。
教育制度を設けるだけでなく、スタッフの成果や努力に応じた評価制度を作ることも必要です。 たとえば、店側やスタッフ自身が立てた目標を達成した場合に時給をアップする、ポジションを上げる、顧客満足度に貢献した人を表彰するといった仕組みを設けるとよいでしょう。
評価制度によって、スタッフのモチベーションの維持や向上につなげることも可能です。
マニュアルは業務における行動指針を示すもので、どのような仕事内容があり、何をどの順序で行えばいいのか、などを明確にできます。
また、スタッフが何をどのような手順ですればいいのかがわからないといった不安の軽減や、全スタッフに同じ共通認識を持たせることも可能です。
飲食店で作成しておくとよいマニュアルは、業務マニュアル、接客マニュアル、調理業務マニュアル、トラブル対応マニュアルなどです。
スタッフに覚えてほしい業務をリストにしたチェックシートの作成も教育時に有効です。
業務を行う際に、どのような業務内容があるのかを把握できるうえに、習得すべきスキルの可視化もできます。指導側はチェックシートに基づいて教育できるため、指導し忘れを防げます。
一例として、ホール業務のチェックシートを一部抜粋して紹介します。
OJTとは、「On the Job Training」の頭文字をとった言葉で、現場で業務を実践しながらスタッフ教育を行う教育方法のことです。
OJTのメリットは、実際の現場で学べるため、業務内容や使用する物の置き場所、作業動線などが理解しやすいことです。
OJTの一般的な手順は、以下のとおりです。
以上、スタッフ教育の【基礎編】のご紹介でした。
活用編も是非ご一読ください。
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